As lições de empresas privadas de alta performance;
Estudo de casos: Disney, WalMart, Ford, Stew Leonard´s, Magazine Luiza, Lojas Renner, e outras e aplicação de conceitos de relacionamento no serviço público;
Momentos da Verdade: um conceito como base fundamental;
Equação da satisfação dos cidadãos;
Histórias de encantamento;
Gerenciando reclamações: como acalmar cidadãos irritados;
Os nove princípios de atendimento;
Prática de atendimento telefônico: um padrão imbatível;
A importância do atendimento eletrônico e os avanços tecnológicos: o cidadão cada vez mais conectado.
