Conceitos, princípios e diretrizes relativos à prestação dos serviços públicos na Era da Informação;
direitos e deveres dos usuários;
o papel das Ouvidorias Públicas na promoção dos direitos dos usuários e na melhoria dos serviços públicos;
o processo de simplificação dos serviços públicos;
a importância da avaliação dos serviços prestados ao cidadão;
padronização dos procedimentos de recebimento, análise, prazos e respostas às manifestações (denúncias, reclamações, comunicação de irregularidades, elogios, simplificação, solicitações de providências) e pedidos de informações (prazos, recursos, sigilo, distinção entre pedidos genéricos, desproporcionais, desarrazoados, trabalhos adicionais);
como utilizar e elaborar a Carta de Serviços ao Usuário; A Lei 12.527/2011 – Acesso à Informação e sua importância no âmbito do Controle Social exercido pelas Instituições Públicas e, principalmente, pelo Cidadão.
